苦情対応はお客様の立場で
お客様の不満が大きくなってしまった場合
お客様の不満な気持ちが大きくなってしまった時の3つの原則を確認しましょう。
1.よく聞くこと。
仰りたいことを最後まで聞いてもらえると、それだけでもお客様はすっきりするものです。
2.よくお詫びすること。
お客様はお店に関する何かで満足いただけていないと理解し、まずは素直に不快な気持ちにさせてしまったことをお詫びします。
3.お客様の立場で聞くこと。
いかなる場合でもお客様を言い負かすようなことはしてはいけません。
気持ちを察して対応しましょう。
3つの原則を確認しましたが、怒りが激しく話し合いが進まない場合は次のように対応しましょう。
1.人を変える。
上司や他の人に代わると、お客様は考えや態度をその人に適応させようと理性が働き、冷静になるものです。
2.場所を変える。
座れるところや応接間などにご案内することで気分を変えます。
3.時を変える。
冷却期間を設け話し合いをスムーズにしたり、より深い誠意を表現します。
苦情処理の5つのポイント
1.スピーディな処理。
時間をおけばおくほど、お客様の怒りは激しくなり誤解が大きくなります。
初期対応はスピーディに行いましょう。
2.発生原因をつかむ。
本当の原因を掴まないと適切な処理には結び付きません。
3.同じ苦情を2度と繰り返さない。
お客様を本当に大切にするならば苦情は2度と繰り返さないように万全に体制を整えなければなりません。
4.責任転嫁をしない。
失敗は誰にでもあります。
問題は失敗にどう対応するかです。
自分の非を認め、責任ある対応をすることがお客様からの信頼に繋がります。
5.店の全力をあげて解決にあたる。
どんな苦情でも店全体の問題と捉え、全員で取り組んで解決して今後の苦情を減らすために生かしていくことが大切です。
苦情は解決することだけが目的ではありません。
誠意をもって対応し信頼を得れば、それまで以上のファンになっていただけることでしょう。
お店が成長することがお客様への一番の神対応です。